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uma investigaçãeste qual visou englobar os online reviews negativos e positivos de forma a contrariar a
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Originality/value: This study differs from extant literature that has extensively focused on consumer reviews by providing a new perspective of management intervention in the social media context. By examining the interplay of managerial response and consumer eWOM at the individual hotel level, this study provides empirical evidence of managerial response affecting hotel performance through the increased ratings and volume of consumer eWOM. This study also offers insights into the practical importance of crafting intervention opportunities to cultivate the continued engagement of consumers on social media and increased hotel performance.
The becoming of user-generated reviews: Looking at the past to understand the future of managing reputation in the travel sector
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